Litige sur le bail en Résidence privée pour aînés (RPA)

Litige sur le bail en Résidence privée pour aînés (RPA)

En cours de bail, il peut survenir des désaccords entre un locataire et sa résidence.

 

Le CAAP est là pour aider la personne aînée et ses proches en :

– leur donnant une information de qualité sur le BAIL en RPA et sur les recours à leur disposition;

– soutenant l’organisation d’une rencontre avec le propriétaire pour trouver une entente;

– les accompagnant à la Régie du logement si aucune autre solution n’a pu être trouvée avec la résidence.  

 

Les conseillers du CAAP sont là pour vous aider !

Exemples de situations :

  • hausse du coût du loyer jugée déraisonnable
  • qualité des services reçus en deçà des attentes
  • volonté de résilier un bail, pour raison de santé par exemple
  • le respect des règles de la résidence 

Les conseillers du CAAP vous écoutent, vous assistent et vous accompagnent dans toute VOTRE démarche.

Vous vivez une insatisfaction avec votre bail ?

Vous pensez que vos droits ne sont pas respectés ?

Demandes concernant le dossier médical

Demande d’accès au dossier

Les informations contenues au dossier peuvent réponde aux questions que vous vous posez concernant les soins et les services dispensés et peuvent suffire à comprendre une situation préoccupante.

Si vous êtes âgés de 14 ans ou plus, vous avez le droit :

  • À la confidentialité;
  • D’avoir accès à votre dossier dans les plus brefs délais;
  • De faire transférer votre dossier;
  • D’être assisté d’un professionnel;
  • À la révision de la décision dans le cas d’un refus d’accès à votre dossier.

Le CAAP peut vous assister pour la rédaction de votre demande d’accès au dossier. Comme il s’agit généralement d’une copie de votre dossier ou d’une partie de celui-ci, des frais de photocopie peuvent être liés à votre demande. Vous pouvez demander d’être avisé des coûts éventuels avant la production des documents.

Dans le cas d’une réponse négative à votre demande, vous avez le droit de faire une demande de révision à la Commission d’accès à l’information.

Demande de rectification

Si, à la suite d’une demande d’accès à votre dossier médical, vous observez des renseignements incomplets, inexacts, ambigus ou périmés, vous pouvez faire une demande de rectification au dossier; une telle demande doit porter sur des faits. Par exemple, un médecin qui aurait inscrit qu’il vous a opéré à la main droite alors que c’était la main gauche, une erreur de date, une médication que vous ne prenez plus, etc.

En principe, les opinions professionnelles inscrites au dossier ne peuvent être modifiées. Par exemple, les symptômes d’un patient, une hypothèse clinique, une évaluation ou encore un diagnostic médical. Par contre, ceux-ci pourraient faire l’objet d’une contre-expertise réalisée par un autre professionnel dont le résultat serait consigné au dossier. Il est également possible d’ajouter des notes au dossier concernant les éléments que vous trouvez inopportuns.

Les demandes doivent être adressées par écrit à la personne responsable de l’accès aux documents (communément appelé «les archives ») de l’installation détenant votre dossier. Nous pouvons vous aider à produire votre demande. Appelez-nous!

Indépendant du RSSS

Le CAAP est un organisme communautaire, financé par le ministère de la Santé et des Services sociaux. Nous déterminons de façon autonome notre mission, nos approches, nos pratiques et nos orientations. Il s’agit d’un organisme à but non lucratif (OBNL) dirigé par un conseil d’administration élu par nos membres.

Ainsi, nous accompagnons et informons nos usagers en toute indépendance des commissariats aux plaintes et autres composantes du réseau de la santé. Nous sommes au service des citoyens.

Le rôle du CAAP dans le réseau de la santé et des services sociaux est reconnu dans les articles 76.6 et 76.7 de la LSSSS.

Extrait de la Loi sur les services de santé et les services sociaux (LSSSS)

76.6. Le ministre doit […] confier à un organisme communautaire de la région le mandat d’assister et d’accompagner, sur demande, les usagers qui y résident et qui désirent porter plainte auprès d’un établissement de cette région […].

76.7. [L’organisme] a pour fonctions, sur demande, d’assister l’usager dans toute démarche qu’il entreprend en vue de porter plainte auprès d’un établissement, d’une agence ou du Protecteur des usagers et de l’accompagner pendant la durée du recours, y compris lorsque la plainte est acheminée vers le conseil des médecins, dentistes et pharmaciens d’un établissement. Il informe l’usager sur le fonctionnement du régime de plaintes, l’aide à clarifier l’objet de la plainte, la rédige au besoin, l’assiste et l’accompagne, sur demande, à chaque étape du recours, facilite la conciliation avec toute instance concernée et contribue, par le soutien qu’il assure, à la satisfaction de l’usager ainsi qu’au respect de ses droits.

Source : Publication Québec

Devenir membre

Devenir membre

Par son statut d’OBNL, le CAAP nécessite l’appui volontaire d’organismes et d’individus membres. En soutenant sa mission, ceux-ci contribuent à créer un réseau d’influence, à partager une vision, à échanger et à collaborer.

Vous aussi pouvez être membre du CAAP!

L’adhésion est gratuite.

Avantages

  • Invitation à l’assemblée générale annuelle
  • Invitation à participer aux activités organisées par le CAAP
  • Possibilité de présenter sa candidature au CA

Conditions d’adhésion

Membre individuel

  • Être âgé de 18 ans ou plus
  • Ne pas être sous tutelle ou sous curatelle
  • Ne pas être jugé inapte par un tribunal
  • Être résidant de l’Estrie

Organisme membre

  • Être un OBNL dont les activités se déroulent sur le territoire de l’Estrie
  • Faire entériner la demande d’adhésion par son conseil d’administration
  • Nommer une représentante ou un représentant (dois répondre aux conditions d’adhésion d’un membre individuel)

Je veux devenir membre du CAAP – Estrie

Catégorie de membre

12 + 2 =

Les commissariats aux plaintes et à la qualité des services

Les commissariats aux plaintes et à la qualité des services

Un commissariat aux plaintes et à la qualité des services, c’est un peu un « comptoir des plaintes » dans un établissement public du réseau de la santé et des services sociaux.

Ces fameux « comptoirs des plaintes » sont de véritables équipes qui, par l’analyse des plaintes reçues, veillent au respect des droits des usagers. Ils sont généralement composés d’une ou d’un commissaire et de commissaires adjoints. S’ajoutent à eux des médecins examinateurs à qui sont transmises les plaintes contre des médecins.

Ils sont responsables de :

  • recevoir la plainte
  • faire une enquête afin de vérifier si la plainte est fondée
  • émettre des conclusions selon ce que l’enquête révèle
  • faire des recommandations s’ils jugent que des mesures peuvent être mises en place pour  améliorer la situation

et ce, pour toutes les plaintes à l’endroit des services d’un établissement, y compris toutes les installations qu’il regroupe.

Les commissariats ont un devoir d’impartialité et relèvent directement du conseil d’administration de l’établissement. Un commissariat aux plaintes est l’une des instances les plus accessibles et propose l’un des processus les plus rapide en matière de recours en santé et services sociaux!

Le signalement

Le signalement

Le CAAP est également là pour procéder aux signalements de certaines situations où on estime que les droits d’un ou de plusieurs usagers ne sont pas respectés. Ceci peut être fait à la demande de toute personne qui l’en avise. Si cette personne le désire, elle peut demeurer anonyme.

Un bel exemple de cas de signalement est celui initié par un point de service de l’Armée du Salut en mars 2017 qui a permis la prise de conscience d’un problème réel au sein des services d’urgence d’un centre hospitalier.

Thomas, intervenant à l’Armée du Salut, contactait le CAAP de sa région afin de demander de l’aide dans un processus de plainte à l’endroit de cet hôpital. La clientèle de son organisme vit en situation d’itinérance, de troubles de santé mentale et d’intoxication. Par conséquent, elle se montre souvent peu collaborative à l’hôpital, malgré qu’elle puisse présenter un besoin de soins urgents. Devant cet enjeu, il a été observé que le personnel de l’urgence n’était pas bien outillé pour intervenir avec ce type de clientèle. Il en résultait très souvent qu’il la laissait repartir sans lui avoir fourni les soins appropriés. Thomas y voyait une forme de maltraitance systémique.

Les usagers de l’Armée du Salut sont des personnes très vulnérables et ne feront pas une plainte par eux-mêmes. Comme il ne s’agit pas de son expérience personnelle, mais bien d’une observation quant au traitement de sa clientèle, Thomas ne savait pas comment se faire entendre par les autorités de l’urgence. Le conseiller du CAAP lui proposa son aide dans le cadre d’une démarche de signalement. Ensemble, ils ont rassemblé les situations rapportées par l’Armée du Salut sous forme de rapport qu’il a pu déposer au commissariat aux plaintes et à la qualité des services de l’hôpital en question.

« Ça a amené à délier les langues et permettre aux gens de s’exprimer sur le sujet, à pointer des comportements et à reconnaître qu’en effet, notre clientèle n’est pas traitée de la même façon [que les autres usagers]. Avec le CAAP, ça nous a permis d’avoir une structure, de savoir où on s’en va et d’être à l’aise. Si on a eu une réponse rapide, c’est surtout parce que notre document a été pris au sérieux. Ça amène de la crédibilité. Ça faisait des années qu’on essayait de changer les choses. »
– Thomas, intervenant à l’Armée du Salut

La commissaire a considéré la demande avec beaucoup de sérieux et des mesures sont actuellement mises en place pour améliorer la collaboration entre l’hôpital et l’organisme.

Besoin d'aide pour votre propre démarche?

Exemple de démarche de plainte individuelle

Exemple de démarche de plainte individuelle

Madame Gauthier(1) a demandé une chambre semi-privée quand elle a dû être hospitalisée pour une première fois. Cependant, elle s’est retrouvée avec un homme dans sa chambre et cela l’intimidait beaucoup étant donné qu’elle devait recevoir des soins à l’abdomen. De plus, il n’y avait pas de rideaux pour séparer les lits; ils avaient été retirés pour être nettoyés.

Très déçue de son expérience à l’hôpital, madame Gauthier souhaitait porter plainte, mais elle ne savait pas où, ni comment. Elle avait déjà entendu parler du CAAP et a décidé d’appeler pour en savoir plus.

La conseillère avec qui elle a été mise en communication lui a expliqué que les plaintes devaient être déposées au commissariat aux plaintes et à la qualité des services de l’hôpital où elle était et qu’elle pouvait faire sa plainte par téléphone ou par écrit. Madame Gauthier ne se sentait pas à l’aise d’appeler elle-même au commissariat. Elle a indiqué à la conseillère qu’elle préfèrerait formuler une plainte écrite, mais que cela lui semblait compliqué et long; de plus elle s’avouait un peu découragée. La conseillère du CAAP lui a expliqué qu’elle pouvait l’aider à produire une lettre de plainte. Rassurée, madame Gauthier a pris rendez-vous avec elle pour aller de l’avant.

Lors de la rencontre, la conseillère a expliqué à madame Gauthier qu’elle avait le droit que son intimité et sa dignité soient respectées, même à l’hôpital, et que son souhait de porter plainte était légitime. Elle a pris en note les événements rapportés afin de préparer une de lettre que madame Gauthier allait pouvoir approuver puis signer. Il ne lui resterait donc plus qu’à la poster au commissariat.

La conseillère avait bien indiqué à madame Gauthier que la commissaire aux plaintes entrerait en contact avec elle pour entendre sa version des faits. Elle lui a donc offert de l’aider à se préparer et même de l’accompagner lors de cet entretien. Madame Gauthier s’est sentie plus confiante et a pu constater qu’on prenait sa demande très au sérieux.

Au terme de l’enquête menée par le commissariat, madame Gauthier a reçu une lettre de la commissaire. Cette dernière a pu conclure que sa plainte était justifiée et que des mesures correctives avaient été mises en place à l’hôpital.

En effet, selon la commissaire, on aurait pu proposer des mesures temporaires pour préserver l’intimité de madame Gauthier ; soit, par exemple, en installant un paravent mobile ou en la déplaçant ailleurs. Cependant, comme une chambre semi-privée n’exclue pas la possibilité d’être avec une personne de l’autre sexe, madame Gauthier a appris qu’on aurait dû l’informer de cette possibilité. D’ailleurs, la commissaire lui a indiqué qu’elle aurait pu demander de changer de chambre. Ainsi, la commissaire a reconnu qu’elle aurait eu le droit d’être informée sur l’ensemble de ces alternatives.

Conséquemment, elle a demandé au gestionnaire des admissions de corriger cette lacune par un rappel auprès du personnel qui assure la gestion des lits. De plus, un rappel par communiqué écrit a également été fait à toutes les équipes de soins afin d’éviter que pareille situation ne se reproduise.

Finalement, madame Gauthier a ainsi pu constater que sa plainte avait permis de faire avancer les choses.

(1) Nom fictif. Toutes ressemblances avec une situation ayant été vécue par une ou des personnes existantes ou ayant existées sont purement fortuites.

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Le régime d’examen des plaintes

En 1991, l’adoption de la Loi sur les services de Santé et les Services sociaux a créé le régime d’examen des plaintes. Le gouvernement du Québec confirme ainsi le droit à toute personne insatisfaite des services obtenus de porter plainte et d’être assistée et accompagnée dans cette démarche.

Principes

La confidentialité

Les plaintes des usagers sont traitées avec discrétion et bénéficient des règles de confidentialité édictées par la Loi1.

Le respect de la personne

Dans le cadre de nos services, toute notre attention est portée aux usagers, à leur vécu, à leur choix, à leur rythme et à leur cheminement.

L’autonomie et la compétence des usagers

L’usager demeure le maître d’œuvre de sa démarche.

L’ouverture d’esprit

Toute demande de service de la part d’un usager est accueillie dans un esprit de grande ouverture et d’écoute empathique.

Un service de qualité

Nous avons un souci constant de répondre aux besoins de l’usager dans toutes nos interventions.

L’accessibilité des services

Tous nos services sont gratuits et nous assurons une présence dans toutes les MRC de la région de Chaudière-Appalaches, dans des lieux accessibles et en fonction d’un horaire souple.